1981年，樟宜機場正式運營之前的一天，一群不同級別的設計人員頭戴安全帽，從入口開始，依據指示牌標志“導航”前往登機口，模擬機場流程，目的只有一個：打造卓越的乘客體驗。這一初衷在隨后的幾十年內從來不曾改變。
引領全球機場建設潮流
新加坡資深建筑師林秋明認為，樟宜機場在不同時期建設的各個航站樓都走在世界機場建設潮流前端。原有航站樓隨時代變化而及時擴建翻新、更新設施和設計。其中，貫穿始終的追求是提升旅客體驗。從機場建筑設計到室內景觀，再到各種設施和商鋪的布局，無不如此。
新加坡上世紀70年代決定興建樟宜機場。機場選址在樟宜一帶的臨海地塊。這里居民相對較少，可以減少征地成本和噪音污染，但需要填海，有技術難關。填海，意味著機場未來擴容的彈性大。
1975年，在派人考察世界各地機場后，最終定案。樟宜機場是新加坡當時最大的公共工程項目，建設耗資15億新元（約合12億美元）。1981年7月投入使用，1988年首次獲得旅客評選的“世界最佳機場”稱號，自此以后經常登上全球機場排行榜榜首。
林秋明認為，樟宜機場各個航站樓均曾在設計上引領全球機場建設潮流，一些元素成為世界各國的標準機場方案。
當時，世界上大多數機場讓人覺得擁擠無序。而樟宜機場在出發大廳前留足空間，確保車流和人流暢通。當時，乘客至上的概念不像現在這么普遍，樟宜機場因此顯得超前。
借助許多開創性舉措，樟宜機場初步掛起“旅客體驗”的金字招牌。當世界一些一流機場著手擴大餐飲和商業空間時，樟宜機場已搭上了特色服務的“早班車”：為旅客提供舒適座椅或躺椅，設置免費電影院和一個屋頂泳池。也許有人說，很少有人會想到在機場游泳；但反過來看，正是這些設施讓樟宜機場超越簡單的機場功能，一些市民甚至會到機場購物。
新加坡總理李顯龍把樟宜機場稱作“新加坡人引以為豪的象征”。這個“城市國家”面積狹小，卻擁有一個世界一流的機場，與扼守馬六甲海峽的獨特地理位置和金融業一起，推升新加坡成為區域乃至全球重要樞紐。
清除所有讓旅客焦慮的元素
廖文良是新加坡企業界“大佬”，樟宜機場集團主席。他把機場比作一座多用途綜合建筑，這也許與他的另一背景有關：曾掌舵東南亞最大地產商凱德集團十多年。凱德縱橫中新兩國的強項就是綜合建筑，包括購物中心。
在廖文良看來，機場航站樓給人的感覺“要像一座購物中心”。他說，上世紀70年代，對機場來說最重要的是航空功能。現在，不少人把機場視為購物去處。“有人告訴我，人們跑到機場來買奢侈手機品牌，知道到這里買東西不會有假貨且免稅。”
除了購物，機場店鋪、餐飲設施、休閑設施以及機場酒店不再只是錦上添花，居住、餐飲、工作、休閑都可以在這里解決。“這里感覺就是一個機場內的城市”，廖文良說。
“我們還想證明，好的機場不只是剛建成的時候好，而是要一直保持高水準。樟宜機場運營的前25年里有21年贏得‘最佳機場’稱號，關鍵是一直以卓越標準嚴格要求自身。”廖文良說，“規模和投資不是我們的優勢。我們贏在設計、運營、系統、服務質量以及對卓越標準嚴謹的追求。”
新加坡民航局局長林金春談及“旅客體驗至上”的原則，說這一原則就是“要消除所有可能讓旅客感到焦慮的元素”。樟宜機場的設計引入一些能夠從直覺上讓旅客放松的元素，比如三號航站樓的風格以簡潔明快為主，盡可能使用自然光，外部景觀優美。 “我們還提供花園、小水景、商店、休息的地方以及上網設施，讓旅客通過機場時能有好體驗。”林金春說。
大流量使高效益水到渠成
物流園區發展也充分體現客戶至上理念。樟宜機場在運營中不斷引入各種服務標準，大大提高了運行效率，航空樞紐，效益盡顯。有了理念和管理，運輸量自然連年提高。樟宜機場客運量1990年為1562萬人次，2012年為5120萬人次。貨運量在1990年為63萬噸，最近幾年在180萬噸左右。
有了流量，經濟效益水到渠成。新加坡交通部政務部長楊莉明說，新加坡航空交通及航空港等周邊產業，貢獻大約7%的國內生產總值，創造16.5萬個就業崗位。樟宜機場周邊部署許多與航空相關的產業，包括飛機檢修和維護，服務于區域市場的航空產業，以及物流和供應鏈管理。
新加坡是亞洲首屈一指的飛機維護、維修和大修中心，目前有大約100家航空企業入駐，雇員超過1.9萬人，去年工業產出為63億美元，占整個亞洲地區四分之一的市場份額。官方數據顯示，物流和供應鏈管理對新加坡國內生產總值的貢獻在10%左右。
航空物流板塊包括幾個與機場距離不同、功能各異的園區。樟宜空運中心與樟宜機場物流園共同組成一個自由貿易區，海關24小時高效運作，具備每年處理300萬噸貨物的能力。貨運中心采取一站式高效通關流程，航空快遞包裹可以在一個小時內裝運或轉運。同樣是緣于服務至上的理念，吸引了幾乎所有國際快遞巨頭在這里開展業務。
鏈 接
新加坡樟宜機場由新加坡民航局營運，是新加坡航空、新加坡航空貨運、捷達航空貨運、欣豐虎航、勝安航空、捷星亞洲航空和惠旅航空的主要運營基地。此外，它亦是印度尼西亞鷹航空公司的樞紐和澳洲航空的第二樞紐，其中后者利用新加坡作為中途站來營運歐澳兩地的袋鼠航線，是樟宜機場最繁忙的外國航空公司，每年利用本機場輸送超過200萬名乘客。至2008年4月，樟宜機場每周共有80多家航空公司來往，提供超過4340個航班，連接超過59個國家的116個城市。樟宜機場亦為新加坡制造了超過13000個就業機會。
秘 笈 解 讀
樟宜機場目前是亞洲地區運作成本最低的機場之一。機場的管理者和運營者——新加坡民航管理局(CAAS)把其歸因于有效的商業模式，即增加非航收入，如特許經營權和可出租商業用地等方面的回報，從而減少對航空收入的依賴，以此來維持對航空公司的低收費和折扣營銷。
一. 賺錢：增加非航收入
在樟宜機場，無論是到達還是離開，你都可以隨處看到琳瑯滿目的商品，垂涎欲滴的食品，甚至是足浴、游戲等休閑娛樂設施——它們，已經是樟宜機場的主要收入來源。樟宜機場2004／2005財年的年報顯示，在其一財年9.74億新元(1新元約合5元人民幣)的總收入中，由機場特許經營權、辦公室及貨艙租金等構成的非航收入占據了58%的份額，已經超過了一般機場普遍賴以生存的機場起降費和建設費等航空收入。而這個比例，在同樣要做亞洲樞紐的香港機場只有30%。
二、花錢：營銷航空公司
目前，樟宜機場是亞洲收費第二低的機場，僅次于馬來西亞的吉隆坡機場，而航空公司向樟宜機場所交納的起降費與1981年樟宜機場剛開始運營時幾乎一樣。新加坡民航管理局商業司助理司長段定如告訴記者，雖然這期間經歷過第二、三航站樓的建設，但機場沒有再讓政府出一分錢，期間也曾將起降費提高過15%，但由于2003年盈余基金建立后又通過折扣的形式返還給航空公司，這樣總體算下來又與1981年時的收費一樣了。
點 評
新加坡民航管理局高級空運經理林明琨：“作為一個樞紐定位的機場，除了以低廉的費用吸引人，更重要的是提高運作效率，為航空公司和旅客的中轉運作提供便利。”